Tổng đài điện thoại Quốc gia Bảo vệ Trẻ em là dịch vụ công đặc biệt thành lập theo quy định của Luật trẻ em 2016, chịu sự quản lý bởi Tư vấn và Dịch vụ Truyền Thông thuộc Cục Trẻ em. Năm 2020 Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 đã tiếp nhận 687.750 cuộc gọi, tăng 180.793 cuộc so với năm 2019. 

Khó khăn trong quá trình hỗ trợ, can thiệp

Dịch bệnh Covid-19 kéo dài dẫn đến một số vụ việc kết nối, can thiệp cho trẻ em liên quan tới trường học bị chậm trễ. Việc xác minh, tiếp xúc với trẻ em và gia đình gặp khó khăn hay việc trẻ em cần di chuyển để được thăm khám, đánh giá về tâm lý bị trì hoãn.

Nhóm trẻ em ăn xin thường xuyên di chuyển trên nhiều địa bàn, nhân viên tư vấn phải kết nối với nhiều xã/phường khác nhau, cán bộ trẻ em tại xã/phường xuống thì các em đã di chuyển sang địa bàn khác dẫn đến thời gian kết nối bị kéo dài và gây bức xúc cho người dân.

Nhân viên của Tổng đài 111 tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại hàng ngày.

Tình hình phản hồi, cập nhật thông tin ca hỗ trợ, can thiệp cho trẻ em từ địa phương còn chậm. Cán bộ địa phương thường trả lời là bận, phải kiêm nhiệm nhiều việc. Điển hình là cán bộ làm công tác bảo vệ trẻ em xã Phước Thái, huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai sau 3 tuần không sắp xếp đến thăm trẻ em bị bạo hành phải nằm viện điều trị. Cán bộ trẻ em phường Cốc Lếu – TP Lào Cai sau khi tiếp nhận thông tin về việc trẻ bị bạo hành từ Tổng đài 111 không chủ động gọi lại trao đổi thông tin, NVTV gọi  lại nhiều lần không nghe máy.

Cán bộ địa phương chưa nắm được hoặc chưa làm đúng quy trình can thiệp hỗ trợ cho trẻ theo Nghị định 56/2017/NĐ-CP: Trường hợp trẻ bị bạo lực tại phường Tứ Minh, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương. Sau khi nhận thông tin phản ảnh từ mẹ trẻ, NVTV kết nối về phường Tứ Minh nhưng không liên hệ được, sau đó NVTV đã kết nối về phòng LĐTBXH Thành phố. Sau khi nhận chỉ đạo của phòng LĐTBXH, phường Tứ Minh đã triển khai xác minh sự việc. Tuy nhiên, trong quá trình xác minh sự việc ở trường học, cán bộ bảo vệ trẻ em đã chủ quan không xin ý kiến của người giám hộ trẻ (là cha hoặc mẹ), và trong quá trình xác minh tại nhà, tổ xác minh chưa lập biên bản về xác minh sự việc có hành vi bạo lực đối với trẻ hay không mà đã lập biên bản ngăn chặn hành vi bạo lực. Bên cạnh đó, có 1 số cán bộ trong tổ xác minh và đối tượng gây ra bạo lực không có mặt tại buổi xác minh nhưng vẫn được đưa vào biên bản ngăn chặn bạo lực. Trường hợp người dân thông báo hai trẻ bị bố đánh ở Xã Đắc Sơn, huyện Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên, cán bộ trẻ em chỉ gọi điện xác minh qua điện thoại với bà của hai cháu, bà cho biết cháu hư nên bị bố đánh, cán bộ đồng ý với đề nghị của người bà là gia đình muốn tự giải quyết. Trường hợp ở xã Thanh Tâm, huyện Thanh Liêm, tỉnh Hà Nam, trẻ thông báo bị mẹ bạo hành nhưng cán bộ trẻ em xã chỉ nhân tiện gặp mẹ trao đổi khi mẹ trẻ lên UBND xã có việc chứ không xuống tiếp cận trẻ xác minh sự việc. Trường hợp cán bộ trẻ em xã Thạch Sơn, huyện Lâm Thao, Phú Thọ khi tiếp nhận thông tin trẻ em bị mẹ bạo hành thì làm giấy mời mẹ trẻ lên UBND xã để làm việc chứ không thực hiện quy trình can thiệp hỗ trợ trẻ theo NĐ56.

Tình trạng cán bộ địa phương thiếu hợp tác với Tổng đài 111 vẫn diễn ra. Ví dụ: Khi Tổng đài chuyển thông tin trẻ em bị dâm ô tại xã Vĩnh Thạnh Trung, huyện Châu Phú, tỉnh An Giang, người làm công tác trẻ em cấp xã khẳng định không có tình trạng trẻ em bị dâm ô trên địa bàn ngay từ cuộc điện thoại đầu tiên, sau khi NVTV trao đổi cán bộ mới chịu tiếp nhận thông tin một cách miễn cưỡng, thái độ không hợp tác. Sau 13 ngày tiếp nhận thông tin từ Tổng đài, UBND xã chỉ đến gia đình xác minh sự việc, không tiến hành đánh giá nguy cơ, lập kế hoạch hỗ trợ cho trẻ em. Hoặc cán bộ làm công tác bảo vệ trẻ em xã Xuân Khang, huyện Như Thanh, tỉnh Thanh Hoá từ chối tiếp nhận trường hợp trẻ bị XHTD dẫn đến mang thai, cùng trường hợp này cán bộ Phòng LĐTBXH huyện Như Thanh yêu cầu có công văn mới tiếp nhận. Trường hợp khác: cán bộ làm công tác bảo vệ trẻ em xã Tân Hương, huyện Tân Kỳ, tỉnh Nghệ An từ chối tiếp nhận trường hợp trẻ em bị XHTD với lí do không biết Tổng đài, sau 02 ngày xác minh danh tính Tổng đài xong thì cán bộ này lại cho biết Chủ tịch xã mới có quyền phát ngôn về sự việc. Trường hợp ở phường 5, quận Gò Vấp, TPHCM khi NVTV đề nghị gặp Phó Chủ tịch để chuyển thông tin ca, cán bộ trực máy cho biết PCT đã ra ngoài, xin số di động thì không cung cấp và nói điện thoại PCT hết pin. Trường hợp anh Lê Quang Bất chủ tịch xã Eatul, huyện Cư’Mga, Đắk Lắk từ chối trao đổi thông tin vì băn khoăn không biết Tổng đài 111. Sau đó tổng đài tiếp tục kết nối với cán bộ trẻ em phòng lao động thương binh xã hội huyện Cư’Mga đề nghị xác minh thông tin đồng thời trao đổi với UBND xã về việc phối hợp với Tổng đài. Sau đó NVTV kết nối đến UBND xã cán bộ trực máy vẫn không cung cấp số CBTE.

Cán bộ địa phương chậm cập nhật các quy định, chính sách pháp luật có liên quan đến bảo vệ trẻ em. UBND xã Tâm Thắng, huyện Cư Jút, tỉnh Đắk Nông không sử dụng quy định trong Nghị định 123/2015/NĐ-CP về việc hỗ trợ cho trẻ bị bỏ rơi (ra thông báo tìm người thân cho trẻ em trong 7 ngày liên tiếp) thay vào đó vẫn sử dụng quy định cũ trong Nghị định 158/2005/NĐ-CP (ra thông báo tìm người thân trong 30 ngày liên tiếp).

Phương hướng hoạt động năm 2021:

Đảm bảo cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ và can thiệp qua điện thoại miễn phí, liên tục 24h/24h hàng ngày với 2 ca ngày (mỗi ca gồm 5 máy tại Hà Nội, 2 máy tại An Giang và 2 máy tại Đà Nẵng) và 1 ca đêm (gồm 2 máy tại Hà Nội). Đảm bảo từ 52.560 giờ trực tư vấn/năm. Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ, tính chuyên nghiệp của Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em. Tăng cường chất lượng cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách, pháp luật liên quan đến trẻ em thông qua đội ngũ cố vấn pháp luật của Tổng đài.

Tiếp nhận trung bình 500 nghìn cuộc gọi/năm từ người dân và trẻ em trong cả nước và các cuộc gọi đến từ các nước. Trong đó, số cuộc gọi tư vấn khoảng 30 nghìn ca; Hỗ trợ, can thiệp cho trên 1.200 trẻ em cần sự trợ giúp. Tư vấn và can thiệp 3 nghìn ca về phòng chống mua bán người.

Tăng cường tiếp nhận thông tin, thông báo, tố giác của người dân thông qua các kênh trực tuyến (Zalo, App Tổng đài 111, Website tổng đài 111) 

Tăng cường hiệu quả hỗ trợ cho trẻ em vùng biên giới, hải đảo thông qua hợp tác với Biên phòng. Tăng tỉ lệ cuộc gọi của trẻ em dân tộc thiểu số, vùng sâu vùng xa, biên giới từ 1,5 đến 2%.

Phát triển mô hình hỗ trợ, can thiệp trực tiếp cho trẻ em trong tình trạng khẩn khẩn của Tổng đài 111 tại các địa phương với mục tiêu mỗi năm hỗ trợ cho từ 25-30 trẻ em.

Tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động truyền thông hiệu quả về Tổng đài 111: truyền thông qua tin nhắn, Zalo, fanpage, trực tiếp tại các địa bàn biên giới, đưa thông tin vào sách giáo khoa và các ấn phẩm dành cho trẻ em./.

-------------

Nếu phát hiện hoặc chứng kiến hành vi bạo lực, xâm hại trẻ em hoặc lao động trẻ em, xin đừng thờ ơ. Bạn hãy:
- Gọi đến Tổng đài Quốc gia Bảo vệ Trẻ em 111
- Báo cáo qua Ứng dụng Tổng đài 111
- Liên hệ các tài khoản chính thức của Tổng đài 111:
+ Facebook Tổng đài Quốc gia Bảo vệ Trẻ Em: https://www.facebook.com/tongdaiquocgiabvte
+ Zalo Tổng đài 111 https://zalo.me/124927393982155061