Quy trình tiếp nhận và xử lí cuộc gọi của Tổng đài Quốc gia Bảo vệ Trẻ em 111 bao gồm 6 bước:

(1) Tiếp nhận thông tin

(2) đánh giá ban đầu mức độ tổn hại

(3) xác định nhu cầu hỗ trợ can thiệp

(4) xây dựng kế hoạch hỗ trợ, can thiệp và cung cấp dịch vụ

(5) Tiến hành thực hiện kế hoạch hỗ trợ, can thiệp

(6) Rà soát, đánh giá sau hỗ trợ, can thiệp.

Quy trình tiếp nhận và xử lí cuộc gọi của Tổng đài Quốc gia Bảo vệ Trẻ em 111 theo vòng màu xanh bên trong,

đi song hành với quy trình hỗ trợ trẻ em theo quy định tại Nghị định 56/2017

 

Trường hợp cần hỗ trợ, can thiệp là những trường hợp:

+ Trẻ em bị xâm hại, hoặc có nguy cơ bị xâm hại, bị bạo lực, bóc lột, bỏ rơi và trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt (quy định tại NĐ 56/2017)

+ Hoặc có liên quan đến những khúc mắc trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách pháp luật nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp cho trẻ em.

Quy trình hỗ trợ, can thiệp được thực hiện theo các bước được quy định trong Nghị định 56/2017/NĐ-CP đã giao nhiệm vụ cho Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em.

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Sau khi tiếp nhận, khai thác thông tin từ nhiều nguồn (người dân gọi trực tiếp đến Tổng đài, qua báo chí, đơn thư, công văn từ các cơ quan, tổ chức...) về các thông tin, thông báo, tố giác về trẻ em bị xâm hại, trẻ em có nguy cơ bị bạo lực, bóc lột, bỏ rơi...)  nhân viên tư vấn (NVTV) có trách nhiệm ghi chép đầy đủ thông tin về các trường hợp này theo mẫu số 01 được ban hành tại phụ lục của Nghị định 56/2017/NĐ-CP.

NVTV phải báo cáo với trưởng ca về trường hợp.

Sau khi thảo luận, trưởng ca quyết định phương án kết nối cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân.

 Bước 2: Chuyển thông tin

NVTV có trách nhiệm chuyển, cung cấp thông tin trẻ cần hỗ trợ, can thiệp đến cán bộ bảo vệ trẻ em cấp xã/phường nơi trẻ em cư trú hoặc nơi xảy ra vụ việc như quy định tại điều 26 của Nghị định 56/2017/NĐ-CP đồng thời liên hệ với các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan hoặc có thẩm quyền để kiểm tra tính xác thực của thông tin, thông báo, tố giác ban đầu.

Hẹn thời gian sẽ phản hồi lại Tổng đài 111 những thông tin xác minh cơ bản ban đầu (không quá 02 ngày làm việc). Trong trường hợp trẻ em được xác định có nguy cơ hoặc đang bị tổn hại nghiêm trọng về tính mạng, sức khỏe, nhân phẩm (trường hợp khẩn cấp) thì sẽ phản hồi lại cho Tổng đài lần đầu trong vòng 12 giờ từ khi nhận thông tin.

Đồng thời, Tổng đài 111 sẽ chuyển thông tin cho cán bộ đầu mối cấp tỉnh (Lãnh đạo phòng Bảo vệ, chăm sóc trẻ em/Hoặc lãnh đạo Trung  tâm CTXH) khi: UBND cấp xã xác thực có tình trạng trẻ em bị xâm hại hoặc có nguy cơ bị bạo lực, bóc lột, bỏ rơi và trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt hoặc có liên quan đến những khúc mắc trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách pháp luật nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp cho trẻ hoặc trong trường hợp UBND phản hồi không có vụ việc như Tổng đài chuyển thông tin nhưng người cung cấp thông tin khẳng định có vụ việc này và đưa ra các bằng chứng.

Cán bộ đầu mối ghi lại tên nhân viên tư vấn phụ trách ca để có thể phản hồi thông tin, phối hợp đúng với nhân viên tư vấn được phân công quản lý trường hợp.

Trường hợp khẩn cấp, Tổng đài sẽ kết nối với lãnh đạo UBND xã và các cơ quan chức năng trên địa bàn để hỗ trợ trẻ khẩn cấp như: công an, y tế, biên phòng, đoàn thanh niên, hội phụ nữ…

Bước 3: Hỗ trợ đánh giá mức độ tổn hại, xác định nhu cầu hỗ trợ, can thiệp

Tổng đài 111 và cán bộ đầu mối của Tổng đài tại cấp tỉnh sẽ hỗ trợ người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã thu thập thông tin, đánh giá nguy cơ cụ thể theo mẫu 03 được ban hành tại phụ lục của Nghị định 56/2017/NĐ-CP nếu được yêu cầu.  Đặc biệt trong trường hợp trẻ có nguy cơ hoặc đang bị tổn hại nghiêm trọng về tính mạng, sức khỏe, nhân phẩm cần can thiệp trong vòng 12 giờ từ khi nhận thông tin.

Việc hỗ trợ thu thập thông tin sẽ được cán bộ đầu mối thực hiện khi cần có thêm thông tin liên quan đến trẻ, hoàn cảnh gia đình trẻ, các yếu tố tác động đến chất lượng của sự chăm sóc trẻ trong quá khứ, tương lai...mà cần phải thu thập từ xã/huyện khác trên địa bàn tỉnh. Trường hợp cần thu thập thêm thông tin này ở ngoài tỉnh mình đang phụ trách, cán bộ đầu mối có thể yêu cầu Tổng đài 111 hỗ trợ.

Việc hỗ trợ đánh giá nguy cơ cụ thể sẽ được NVTV Tổng đài 111 và cán bộ đầu mối hướng dẫn, hỗ trợ khi người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã lúng túng về lựa chọn mức độ các chỉ số “cao”, “trung bình”, “thấp” khi đánh giá hoặc chưa hiểu rõ nội hàm của đánh giá mức độ tổn hại, chỉ số về đánh giá khả năng tự bảo vệ, phục hồi của trẻ em, ví dụ như “tác động của hành vi xâm hại đến sự phát triển của trẻ em”, “những trở ngại trong môi trường chăm sóc trẻ em đối với việc bảo đảm an toàn cho trẻ”, “khả năng của trẻ em trong việc thiết lập mối quan hệ với những người có thể bảo vệ mình”.

Từ các đánh giá nguy cơ cụ thể này, NVTV Tổng đài 111 và cán bộ đầu mối sẽ hỗ trợ người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã xác định vấn đề của trẻ em.

Xác định các nhu cầu cần cung cấp dịch vụ cho trẻ em. Thông thường bao gồm các dịch vụ:

- Chăm sóc chữa trị các tổn hại về thể chất, tinh thần

- Hỗ trợ về tư vấn tâm lý, trị liệu tâm lý

- Hỗ trợ về pháp lý

- Hỗ trợ về trợ giúp xã hội

- Hỗ trợ nâng cao kỹ năng chăm sóc trẻ đối với cha mẹ/người chăm sóc; nâng cao kỹ năng sống cho trẻ;

- Hỗ trợ về giáo dục, dạy nghề cho trẻ;

- Các trợ giúp khác...

Bước 4: Hỗ trợ xây dựng kế hoạch can thiệp và cung cấp dịch vụ

Đây là bước quan trọng cần thực hiện sau khi người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã hoàn thành bước đánh giá nguy cơ cụ thể và xác định nhu cầu hỗ trợ, can thiệp. Lập kế hoạch là tiến trình đánh giá các giải pháp và nhận biết các dịch vụ cần thiết hiện có, các khả năng nguồn lực có thể khai thác để đáp ứng các nhu cầu của trẻ và gia đình, giúp giải quyết các khó khăn của trẻ và gia đình trẻ.

Theo điều 28 của Nghị định 56/2017/NĐ-CP thì người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã xây dựng kế hoạch này trong thời hạn 05 ngày làm việc (trừ trường hợp khẩn cấp áp dụng theo điểm 3 điều 26) và trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã phê duyệt.

Tổng đài và cán bộ đầu mối có thể hỗ trợ người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã xây dựng kế hoạch can thiệp và cung cấp dịch vụ theo một trong hai cách trong thời hạn được quy định ở điều 28 của Nghị định 56/2017/NĐ-CP khi được yêu cầu:

+ Cách 1: Hướng dẫn người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã xây dựng kế hoạch can thiệp và cung cấp dịch vụ  theo mẫu số 04 được ban hành tại phụ lục của Nghị định 56/2017/NĐ-CP ngay từ lúc đầu- là lúc đánh giá các giải pháp hỗ trợ trẻ dựa trên nguồn lực hiện có để quyết định được các hoạt động phù hợp. Nguồn lực thường bao gồm: nguồn lực về các cơ sở cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp như trung tâm tham vấn, tư vấn về trợ giúp xã hội; Nguồn lực về nhân lực; Nguồn lực về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của cá nhân; Nguồn lực vốn xã hội. Cán bộ đầu mối sẽ hỗ trợ xây dựng kế hoạch can thiệp và cung cấp dịch vụ theo cách này đối với những người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã chưa có  nhiều kinh nghiệm, kiến thức trong công tác bảo vệ trẻ em cũng như cách thức lập kế hoạch.

+ Cách 2: Góp ý, bổ sung thêm các hoạt động, nguồn lực hỗ trợ vào bản dự thảo kế hoạch hỗ trợ, can thiệp do người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã xây dựng trước khi trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã phê duyệt. Cách làm này thường được sử dụng khi người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã là người có kinh nghiệm, kiến thức trong công tác bảo vệ trẻ em cũng như cách thức lập kế hoạch can thiệp trợ giúp trẻ.

Lưu ý rằng khi xây dựng kế hoạch can thiệp và cung cấp dịch vụ, người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã thường bó hẹp các hoạt động hỗ trợ, can thiệp trong phạm vi của xã nhất là các dịch vụ hỗ trợ về tâm lý, điều trị về thể chất. Cán bộ đầu mối cần gợi mở các nguồn lực hỗ trợ đang có ở cấp cao hơn như nguồn lực của huyện/tỉnh, các tổ chức phi chính phủ, dân sự và sự cần thiết chuyển tuyến đối với những trường hợp phức tạp. Điều này nhằm đảm bảo quy tắc lợi ích tốt nhất cho trẻ em.

Với những trường hợp cần phải chuyển tuyến lên cấp tỉnh, cấp trung ương thì Tổng đài 111 và cán bộ đầu mối sẽ tham gia vào quá trình chuyển tuyến này để trợ giúp cho trẻ.

Trong trường hợp tại tỉnh thiếu nguồn lực hỗ trợ cho trẻ em bị xâm hại hoặc có nguy cơ bị bạo lực, bóc lột, bỏ rơi và trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt, Tổng đài rà soát các nguồn lực này ở các tỉnh lân cận hoặc cấp trung ương để hỗ trợ bổ sung cho trẻ nếu có.

Tổng đài có dịch vụ tham vấn và trị liệu trực tiếp: trong trường hợp trẻ bị khủng hoảng nặng cần đánh giá, trị liệu trực tiếp và tùy thuộc vào điều kiện có thể thì NVTV Tổng đài sẽ trao đổi với người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã, cán bộ đầu mối để chuyển tuyến cho trẻ đến trị liệu tại Tổng đài.

Bước 5: Theo dõi  tiến trình giải quyết ca

Tổng đài 111 thực hiện công việc giám sát tiến trình giải quyết ca.

Cán bộ đầu mối là người có chuyên môn đồng thời nắm bắt được tại tỉnh của mình hiện nay đang có những chính sách, chương trình hay các tổ chức nào cho nhóm trẻ này nên sẽ phát hiện được những hoạt động hay nguồn lực bị  bỏ sót hay chậm trễ trong quá trình can thiệp, cá nhân/tổ chức/cơ quan nhận trách nhiệm giải quyết có tiến hành đúng nhiệm vụ không, sự việc đã giải quyết như thế nào. Tất cả hoạt động theo dõi tiến trình giải quyết ca nhằm mục đích cuối cùng là vì lợi ích của trẻ em. Đây là yêu cầu quan trọng cần thực hiện sau khi kế hoạch can thiệp, hỗ trợ cho trẻ em bị xâm hại hoặc có nguy cơ bị bạo lực, bóc lột, bỏ rơi và trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt được Chủ tịch UBND xã phê duyệt và những cá nhân/tổ chức/cơ quan khác cam kết hỗ trợ. Điều này sẽ đảm bảo thông tin quản lý thông suốt và với sự góp ý kiến của người cho kinh nghiệm chuyên môn cao hơn, vị trí công tác cao hơn sẽ đảm bảo một kế hoạch trợ giúp hiệu quả hơn.

Việc theo dõi giám sát nhằm đảm bảo ca can thiệp được giải quyết triệt để, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của thân chủ, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ bảo vệ trẻ em cấp xã/huyện, vấn đề phát sinh được giải quyết kịp thời. Các kênh thông tin để thực hiện việc theo dõi giám sát này là qua điện thoại, thư điện tử hoặc công văn.

Quá trình này sẽ phối hợp cùng Tổng đài 111, có đối chiếu khi Tổng đài liên lạc lại với thân chủ để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với cách giải quyết của cơ quan chức năng.

Thời gian theo dõi tiến trình giải quyết ca: ít nhất 3 tháng 1 lần sau khi ca đã được giải quyết để xem nếu trẻ có phát sinh các vấn đề mới thì sẽ thực hiện các bước giải quyết tiếp theo. Trường hợp trẻ không còn vấn đề gì cần hỗ trợ thì sau 6 tháng sẽ đóng ca hoàn toàn.

Bước 6: Đóng ca, nhập hồ sơ, quản lý hồ sơ ca

Sau khi kết thúc ca, người làm công tác bảo vệ trẻ em cấp xã và cán bộ đầu mối thông báo kết quả hỗ trợ, can thiệp trẻ em cho Tổng đài 111 qua điện thoại, thư điện tử hoặc công văn.

NVTV nhập đầy đủ thông tin ca vào phần mềm. Dữ liệu không thể thay đổi, do vậy, NVTV cần kiểm tra các thông tin trên cơ sở dữ liệu và thông tin ghi chép trên giấy. Hồ sơ cần lập đầy đủ theo các yêu cầu, lưu tại Tổng đài để tiện cho việc theo dõi giám sát, đồng thời làm tư liệu tham khảo, rút kinh nghiệm cho các hoạt động khác. Đồng thời, NVTV có trách nhiệm in hồ sơ, trình cho trưởng ca ký và lưu trữ trong danh mục các ca hỗ trợ, can thiệp của Tổng đài.

Xem thêm: Kết quả hoạt động của Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 từ khi vận hành đến nay.

-------------

Nếu phát hiện hoặc chứng kiến hành vi bạo lực, xâm hại trẻ em hoặc lao động trẻ em, xin đừng thờ ơ. Bạn hãy:
- Gọi đến Tổng đài Quốc gia Bảo vệ Trẻ em 111
- Báo cáo qua Ứng dụng Tổng đài 111
- Liên hệ các tài khoản chính thức của Tổng đài 111:
+ Facebook Tổng đài Quốc gia Bảo vệ Trẻ Em: https://www.facebook.com/tongdaiquocgiabvte
+ Zalo Tổng đài 111 https://zalo.me/1249273939821550616